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2009.05.07

日本人の心のゆとりと日本の公共交通機関

今頃は本当は空の上でなければならなかったのですが、実はなぜかまだ日本にいます。

今日は連休明けの初日で、関東地方は昨日からずっと雨、今朝五時半過ぎに起きた時もまだ雨が降っていました。雨を考慮して早めに家を出ることにしました。朝のTVでは「京浜東北線の事故のため電車が少し遅れている」が私の乗る横須賀線も東海道線もほぼ平常通りと言っていました。

ちょうど私が家を出てから異変が起こったのだと思います。駅に着いて横須賀線に乗ろうとホームへ降りていきましたが様子が変でした。時間は7時15分ごろ、この駅の一番混み合う時間帯です。東京までは横須賀線で行って、そこから成田エクスプレスにのろうという計画だったので、予定より早かったけれどホームに泊まっていた電車に乗り込みました。が既にその時には横須賀線に故障だか事故が起こっていて運転見合わせをしていたのです。

慌てて、向いの東海道線に乗ることにしました。私の乗る予定のNEXは新宿方面から東京に着いて成田へ向かうので、きっと東京に定刻につかなければ行ってしまうと思ったのです。

東海道線は、私がロンドンに移住した理由の一つと言っても過言でないほど過酷かつ悲惨なほどにラッシュ時に混み合う電車です。おまけに一駅の区間が10分以上というのが普通なので、空気も流れず、酷い場所に立ってしまうと本当に悲惨なので、できたら避けたい電車ですが、そんなことを言ってられません。NEXの予約席に合わせて普段乗らない後ろ側に来てしまっていたので、東海道線の一番最後尾の車両に乗りました。その時に気がついたのですが、ホームに止まっている横須賀線のま後ろに、私が早すぎるからと思って予約しなかった7時過ぎのNEXがホームが空くのを待って止まっていました。「あの電車を予約しなくてよかった」とぞっとしながら東海道線に乗ったのでした。横須賀線が止まっている影響もあってか、電車ってこんなに人が乗れるのか?というぐらい人がわっと乗ってきます。大きいスーツケースは宅配で送ったものの小さいケースは持っていた私、通勤の人から見たらいい迷惑ですよね、でも仕方ありません、私のせいではないですし、私も急いでいるのです。

結局東京駅には遅れながらもなんとか予定のNEXに間に合う時間につきましたが、NEXのホームは遠く、人をかき分け荷物を持ちながら聞きづらい電車状況の放送を聞きながら移動しましたが、どうもNEXがあやしいことになっているようです。駅員に聞いても要領を得ない答えばかりで、すぐ来るような回答をする人が多く、そのためとりあえずホームに行きました。着いてすぐには「10分遅れ」との放送もありましたので仕方なくそこで待つことにしたのですがそれから先は、従来の折り返し運転する電車の情報ばかり。15分ほど遅れてNEXがやってくることになりました。ほっとしたのもつかの間、乗り込んだら「出発は9時の予定です」と車内放送。汗が出てきました。このときはじめて「間に合わないかも」と真剣に思い始めました。

で、NEXは出発してからもずるずると遅れ続け結果だけを言えば、本当にBAのbagdropに間に合わず、私はBAのカウンターにいた恐ろしいまでに「慇懃無礼な」女性係員から3回も「一人の遅れのために250人も待たすわけにはいきませんから」と言われる羽目になりました。その後見たニュースでは「360万人に影響」って言ってましたけど、まぁ、成田の片田舎まで行ってしまうと、250分の1になってしまうようです。ちなみに私が成田に到着したのは、BAの出発時刻30分前です。

大きなスーツケースと、小さなスーツケースと、PCの入った重たいバッグを持って、しばし呆然としていた私…。そこに「250人を待たせる訳にはいきませんから」と嬉しそうに(そう思えただけかな?)3回も繰り返すBAの女性。普通の意識状態の私だったらあんな風に一方的に言わせたりはしないのですが、かなりショックだったので、あまり言い返す力がありませんでした。っていうかたぶんそのせいで3回も同じ事をあの人は私に言ったのだと思います。彼女の顔には「遅れるあんたが悪いのよ」「事故があったって、みんなちゃんと時間内に来れてるんだから、こんなに遅れるなんてホント、ダサいわね」と書いてありました。

今思えば、今日の電車故障は最大2時間以上の遅れをもたらすような大きな出来ごとでしたし、たまたまそこに居合わせてしまったのは私のせいではありませんし、乗れなかっただけで十分ショックを受けて、自分の予定を台無しにされているという、彼女から見たら仮にもお客さんである私に向かってそのようなことを繰り返し言う係員を見て、「ああ、何で去年シンガポールに行く時に酷い目にあい、その後のクレームでも嫌な目に遭い、さらに今年の1月の日本からの帰りにもいきなりキャンセルに遭って謝りもしなかったBAになぜまた乗ってしまったのだ」としみじみ反省しました。

私は、そこでゴネたわけでもありませんし、ただ本当にノーチャンスなのかを聞き返したりしていただけです。今回のことはBAの責任ではないですから、彼らを責める気持ちは全くありませんでしたが、私も彼らから責められるべきことはしていません。それどころか、私はちゃんと航空券を買って搭乗しようとしていた客です。私にだけ特別扱いをしろとはいいませんが、もう少しエンパシーを見せるのが、一流企業のカスタマーサービスっていうものではないでしょうか。今までずっとBAにロイアリティを持っていたのは、そこに実は古い友人が働いているからなのですが、その友人の名前など出したくなかったし、逆に誰かの名前を出し手のひらを返したような態度に出られてももっと不愉快になるだけですよね。

私の航空券は変更料を払えば変更できるものでしたので、BAの係り員曰く「満席」なため明日のフライトへの仮予約を入れ、(「満席」の言い方に「含み」を感じたので、おそらく満席ではないのだと思います。今までBAにさんざん乗ってきたので、体質的にどういう風に対処するか、なぜそういう態度に出るのかが良くわかるので多分「満席」ではなくおそらく私に席を簡単にあげたくない理由があるのです。)結局実家に戻るしかないので、2つのスーツケースを一時預かりに預け、今度はJRへクレームをつけに下へ降りて行きました。

そのJRですが、ほとんど私の希望はかないませんでしたが、事故の当事者であるからなのか、おもいのほか丁寧に対応してくれました。しかしながら得たものは1時間近く遅れたNEXの特急券払い戻しと、今日の実家のある駅までの運賃だけです。そして行きに傘を捨ててしまったので傘をかしていただきました。(返さなくてよいと言われましたが、明日も雨のようですね)

明日の成田までの運賃は持ってくれないのだそうです。ちゃんと理由も聞きましたが、最後まで明確な答えはいただけませんでした。JRの組織と政策上のことなのでしょうか、出していただいた片道通行証のようなものを見る限りはおそらくそういう処置は、出発駅からのものしか出せないのだと推測しました。

昔のことと今のことを一概に比べることはできませんが、今日のJRの対応を見ていて、あたふたぶりが目立ち、確かに360万人は恐ろしい数ではありますが、昔は有事にもっと上手に対処していたような気がします。8時20分ごろに東京に着いていた私がなぜ9時過ぎにやっと出発したNEXまで待たなければならなかったのか、あの無駄な40分をなんとかできていれば混乱があっても私は十分成田にたどり着けていたはずです。「通勤電車を優先しているから、さらに遅れる可能性あり」と一言放送してくれれば私はもっと早くNEXに見切りをつけることが出来たのです。NEXに乗っている人間はみんな時間制限のある人たちばかりなはずです。たとえ人数が少なくてもそのことを考慮してほしかったと思います。高い特急料金を払っているのですし、特急料金を払い戻せば済む問題ではないのです。どうしてそういう視野でものごとを見ることができなくなってしまったのでしょうか。こちらもマーケティングとエンパシーが足りていません。日本人特有だったはずのきめの細かいサービスが欠落していて、ゆとりのない独りよがりな部分が多いところが欧米化しているようで残念です。そして一人の人間が決定権を持たないためにずるずると対応に遅れが生じて行くという日本のシステムの悪い部分は脈々と引き継がれているようで、全部の悪いところばかりが目立ってしまっています。

イギリスに帰っても、もう2度と「日本の公共交通システムは絶対に遅れない」などといった戯言を言うことはやめることにします。「あれは酷い、イギリスとなんら変わりがない」とこれからは言うことにします。

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コメント

京都から拝見しています。
心からお疲れ様でした。次のフライトが無事なことをお祈りしております。
日本的というか、私的に感じるところによると、シンガポールの件等々、
国境を越える時に厄落としされているのかもしれませんね。
(まじめにそう思います。)
ご本人にはそんな簡単に思えないかもしれませんが…
それからこちらのブログを拝見していて、moonカレンダー私も使わせていただきました。
これからも時々拝見にうかがいますね。
臨場感のある文面楽しみに拝見しております。

Seagreenさま

こんにちは。コメントありがとうございます。
ブログ見てくださっているのですね、とっても嬉しいです。

無事にロンドンの家に戻っています。ご心配をおかけしました。
京都はまた少し暖かくなりましたでしょうか?

>厄落とし
確かにそうかもしれないですね。
というか、飛行機に乗るとあまりにもいろいろと事件が続くので、何か大きなメッセージを読み落としているのかな?なんてぼんやり考えてました。そしてなんとなく答えがわかったような気がしています。

あの日は8時間かけて成田空港と実家を往復し(疲)、疲れよりも「私は言いたい!」的勢いで書いてしまったので、読み返すと自省と気づき、そして笑いの日記になりました。

>moonカレンダー
これって、とっても便利かつ実用的かつデザインも良くて私も気に入ってます。どんどん使ってください…っていうか私のものじゃないですから、気にしないでくださいね。前に変な日記書いたからでしょうか?あれは意図があって書いた日記なのでどうか気にしないでください。

またぜひ遊びに来てくださいね。時々サボって一向に更新が進まないことがありますが・・・。

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